Innovazione

Attendere prego… attendere prego…

I messaggi automatici dei centralini ti fanno impazzire? Un nuovo software mira a scoprire se siete troppo arrabbiati. Per passarvi subito un operatore umano.

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I messaggi automatici dei centralini ti fanno impazzire? Un nuovo software mira a scoprire se siete troppo arrabbiati. Per passarvi subito un operatore umano.

Siete messi a dura prova da segreterie telefoniche automatiche? Un software vi salverà.
Siete messi a dura prova da segreterie telefoniche automatiche? Un software vi salverà.

Chi non si è mai imbattuto in un sistema di risposta automatico, telefonando a una grande azienda o a un servizio assistenza? L'esperienza può portare alcuni all'esaurimento nervoso, costretti a rispondere a un numero infinito di voci automatiche che ci rimbalzano da un ufficio all'altro, assicurandoci ogni volta che stiamo per essere collegati con l'operatore richiesto.
Per evitare spiacevoli attacchi di violenza contro l'innocente microfono, Shirikanth Narayanan, docente in Analisi ed Interpretazione del linguaggio all'università del Sud della California, ha ideato un sistema che percepisce il livello di nervosismo a cui siamo soggetti in questi casi.
La smetta di insultare. Molti software di riconoscimento vocale sono in grado di riconoscere gli insulti dalle parole normali, ma il sistema sviluppato da Narayanan più che il significato delle parole distingue il modo con cui gliele diciamo. I nostri spazientiti suoni vocali infatti vengono trasformati in impulsi di intensità variabile a seconda del tono di voce. Una voce troppo concitata o con toni troppo acuti viene subito riconosciuta. E messa in comunicazione istantanea con un operatore “umano”, capace di calmare un cliente. O almeno di provarci.
Piange il telefono. Il computer però può essere ingannato da numerose variabili. Per esempio potremmo sembrare arrabbiati solo perché balbettiamo, parliamo male o con un accento strano. Per chi telefona non è un problema, perché siamo sempre più felici di comunicare con un uomo piuttosto che ubbidire a una voce metallica. Ma Narayanan sta perfezionando il suo software fargli riconoscere anche le più sottili emozioni “vocali”. Ancora due anni di prove e poi potremo provare a fingere di essere seccati per sfuggire ai noiosi ordini automatici via telefono.

(Notizia aggiornata al 20 aprile 2004)

19 aprile 2004
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