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Un chatbot aiuta i dipendenti di Facebook nei momenti difficili

Un chatbot aiuta i dipendenti di Facebook a rispondere alle domande imbarazzanti sull'azienda che vengono poste da amici e parenti.

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| Wikimedia Commons

Per i dipendenti di Facebook (e non solo per loro...) le festività di fine anno possono essere un momento piuttosto stressante: cene di famiglia e riunioni di amici diventano spesso l'occasione per sentirsi fare domande scomode sulla propria azienda e sugli scandali che l'hanno travolta negli ultimi 2 anni.

 

Dal caso Cambridge Analytica alle accuse di aver manipolato le intenzioni di voto degli americani, dalla visualizzazione del feed per mettere in evidenza solo certi contenuti ai gruppi che incitano all'odio e all'intolleranza, gli argomenti per mettere in difficoltà il povero malcapitato dipendente di Facebook (uno dei 23mila) non mancano di certo.

 

Per questo motivo, già da diverso tempo, l'azienda mantiene un prontuario che offre linee guida e link utili per rispondere senza imbarazzo a queste e molte altre domande che vengono regolarmente poste ai propri dipendenti.

 

Chiedilo a LIAM. Ma, secondo quanto riporta il New York Times, da quest'anno i collaboratori di Zuckerberg potranno contare su una nuova risorsa: Liam. Si tratta di un chatbot al quale i dipendenti di Facebook potranno rivolgersi per chiedere aiuto su come gestire la curiosità di parenti e amici troppo invadenti.

Istruito per l'uso. Come funziona? Da quanto rivelato al NYT da una fonte interna a Facebook, il chatbot è stato istruito per fornire risposte alle domande più comuni in linea con le policy dell'azienda e per dare ai dipendenti dati, statistiche e altri materiali utili a rintuzzare gli attacchi tra una porzione di tacchino e una fetta di panettone.

 

Il quotidiano riporta qualche esempio delle capacità di Liam. A domande su come Facebook gestisce l'hate speech, cioè i contenuti che fomentano l'odio, il chatbot suggerisce di rispondere ricordando che l'azienda sta investendo nella messa a punto di nuovi sistemi di AI in grado di intercettare questi post, che sta assumendo nuovi moderatori e che ha ingaggiato consulenti specializzati su questo tema. 

 

Se necessario, il chatbot rende disponibili persino statistiche e numeri che dimostrano i risultati raggiunti dall'azienda negli ultimi anni nella lotta a questo fenomeno. Nel caso in cui l'argomento di discussione fosse uno dei cavalli di battaglia dei detrattori del celebre social network, cioè privacy e modalità d'uso, Liam comunque non si scomporrebbe: sarebbe infatti capace di rispondere anche al volo a tutta una serie di interrogativi su, per esempio, come si cambia la password o come si elimina una foto. E in questo modo il povero dipendente Facebook potrebbe schivare gli attacchi e godersi i giorni di festa con i propri cari.

 

21 dicembre 2019 | Rebecca Mantovani