di Luigi Teodonio
La redazione di Gizmodo.com è riuscita a entrare in possesso del Genius Training Student Workbook, il manuale con cui i futuri genietti di Apple vengono addestrati. E si scopre che vengono guidati passo passo in tutto ciò che fanno, dalle risposte date fino a cosa devono pensare…
"Sembra quasi il libro del corso in Umanità dell’università
dei robot"
Il Sacro Graal
Sacro Graal
Psicologia Umana, corso base - Il Genius Training Student Workbook, nei piani di chi lo ha ideato e scritto, serve sostanzialmente a rendere felici i clienti. Al suo interno troviamo di tutto: cosa fare e cosa non fare, come comportarsi e come non comportarsi, cosa dire e, soprattutto, cosa non dire. Immancabile, poi, una sezione dedicata alla psicologia umana. I Genius non devono esser solamente dei bravi tecnici: devono riuscire a capire le esigenze, tecniche e psicologiche, dei clienti; devono interpretare i loro umori e le loro emozioni; devono entrare in sintonia con chi si trovano di fronte. Per far capire come ci si deve comportare, vengono anche riprodotti dei dialoghi-tipo, nei quali ogni aspirante genio può e deve immedesimarsi. Insomma, più che un manuale per smanettoni, sembra quasi un manuale per comprendere l’umanità, scritto da robot per robot.
Empatia - Gli aspiranti geni, prima di poter indossare la t-shirt blu, devono dimostrare di saper essere fortemente empatici. Devono riuscire a comprendere le emozioni e i sentimenti dei clienti e mettersi nei loro panni. Per questo utilizzano spessissimo la frase «capisco perfettamente quello che prova...». O, ancora, non bisogna mai scusarsi con i clienti per i problemi causati da Mac o iPhone, ma è necessario far ricadere sempre l’attenzione sullo stato d’animo del cliente, facendo percepire una sorta di compassione (intesa nella sua accezione latina, ovvero di condividere la pena). La frase tipo in questo caso è: «Sono davvero dispiaciuto che si senta così frustrato» (o addolorato, o arrabbiato o qualsiasi altra cosa vogliate).
Cosa dire e cosa non dire - C’è addirittura un’intera sezione del manuale dedicata alle risposte che è possibile dare, quelle che è preferibile evitare e quelle assolutamente vietate. La parola chiave da utilizzare sempre in questi casi è “risultare”. Il programma "tal dei tali" non è supportato da Mac OS o iOS? La risposta da dare è «È quello che pensa lei. Ci risulta, invece, che che da questa versione il programma è supportato». Vanno messe al bando, poi, tutte le possibili negatività: il programma non è crashato, ma ha smesso di rispondere, oppure si è chiuso inaspettatamente; il computer non è andato in escandescenza, al massimo è caldo; il problema non è stato elminato, è stato “ridotto”.
E altre cose del genere.
Il genio delle vendite - Soprattutto, però, un buon Genius è quello che riesce, sempre e comunque, a vendere un qualcosa al cliente. Tanto che un’ampia sezione del manuale è dedicata a consigli spiccioli di tecniche di vendita. «La vendita è una scienza, riassumibile da cinque lettere: Approach, Probe, Present, Listen, End» - Apple, in pratica - ossia Avvicinati, Prova, Presenta, Ascolta e Concludi, anche se il gioco di parole in italiano non rende completamente l'idea come in inglese. Il compito di ogni vero Genius è quello di avvicinare i clienti, mostrare interesse nelle loro necessità e nei loro dubbi, consigliarli nella scelta e infine concludere in maniera positiva la compravendita. Solo in questo modo ti sarai meritato la tanto agognata maglietta blu. (sp)
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